Klagen met smaak

Klachten van A tot Z

Op Eet.nu kan je het iedere dag wel lezen: iemand was niet echt tevreden over zijn of haar ervaring. De ene keer is het personeel niet zo aardig, de andere keer is het eten toch niet zo lekker als verwacht, soms is de prijs wat te hoog, en dan is het weer te druk of juist te rustig in het restaurant. Als restaurateur is het natuurlijk niet leuk om te lezen… maar ja, de gast heeft ervoor betaald, dus als deze niet tevreden is, dan is het niet zo vreemd dat hij of zij dat laat weten op een site als Eet.nu.

Als restaurateur is het heel vervelend dat ze van sommige gasten niet de kans krijgen de klachten op te lossen. Echter zijn er heel wat redenen waarom ze de kans niet altijd zullen krijgen. Niet alleen is het over het algemeen lastig om de klachten te uiten, er zijn ook veel klachten die in het geheel geen tweede kans verdienen. Je hoeft een pizza niet eerst te proeven wanneer je kunt zien dat deze verbrand is. En als de gerechten te laat of juist niet tegelijkertijd aankomen, dan valt daar weinig aan opnieuw te proberen.

Zelf heb ik gemerkt dat het ergens wel prettig is dat er plaatsen zijn waar je die ervaringen kunt delen, in de hoop dat het restaurant er iets van leert. Ik vind het namelijk ook moeilijk om mijn klachten in het restaurant aan te geven, omdat ik bang ben dat de sfeer dan alleen maar minder zal worden.

Wat doen de Restaurateurs?

Restaurateurs zijn soms “niet zo heel blij” met de klachten op onze site. In bepaalde gevallen zullen ze ons laten weten dat de klacht niet klopt, dat de recensent niet betrouwbaar is, of dat de recensie meteen verwijderd moet worden. Natuurlijk zijn dergelijke negatieve recensies niet leuk om terug te lezen, en het zal het imago van het betreffende restaurant ook weinig goeds doen. Maar zomaar verwijderen? Dat doen we natuurlijk niet, dat zou niet eerlijk zijn.

Sommige restaurateurs pakken het al heel anders aan; ze reageren op een nette manier op de recensie en laten de gast weten dat zijn of haar klacht gehoord wordt, en dat ze de zaken zullen verbeteren. Andere restaurateurs gaan nog een stukje verder en nodigen de gast uit om op kosten van het restaurant een nieuwe poging te doen. Het kost natuurlijk wel wat voor de restaurateur, maar vaak zien we dat de nieuwe ervaring daadwerkelijk stukken beter is. De negatieve recensie wordt dan vervangen met een positieve, en zowel de restaurateur als de klant zijn tevreden over de uitkomst van dit nieuwe bezoekje.

Mogen restaurateurs klagen?!

Dat was ongeveer hoe het tot nog toe ging. Maar de restaurateurs hebben nu ook een mogelijkheid: de nieuwe site Horeklaag.nl biedt restaurateurs de mogelijkheid om (zij het anoniem) te klagen over de gasten. Veel reacties op deze site zijn grappig, andere reacties lijken wat verbitterd, en van sommige reacties kan je ook echt wel wat leren.

De vraag die door deze site meteen bij me opkwam, is of het wel "zo hoort". Mogen restaurateurs wel klagen, of is het in hun vakgebied ongepast? In zekere zin lijkt het ongepast om te klagen over een gast. Maar soms hebben gasten de neiging hun "koninklijke" rol (De klant is koning!) uit te buiten. Ze verwachten dan te veel voor de prijs die ze betalen, of hebben de illusie dat betalen betekent dat ze alles mogen doen of laten zoals het ze uitkomt. Dat restaurateurs daar dan weer geïrriteerd door raken en deze frustratie willen uiten is begrijpelijk, het zijn ten slotte ook gewoon mensen.

Het lijkt me wel van enorm belang dat restaurateurs vriendelijk en positief blijven, want ook andere (potentiële) gasten kunnen deze reacties teruglezen. Het zou jammer zijn als deze gasten werden afgeschrikt door een vervelende reactie.

Alles is relatief

Mij lijkt het heel belangrijk dat we allemaal leren het negatieve wat meer te relativeren, en in zoverre dat mogelijk is ook wat meer humor te hebben wanneer iets minder goed gaat dan verwacht. Dit geldt zowel voor restaurateurs als voor gasten, want ook voor gasten is het vrijwel altijd beter om op een opbouwende manier kritiek te geven, dan op een vervelende manier. In beide gevallen is het dan meteen een stuk interessanter voor de ander om in contact te komen en een oplossing te zoeken.