10 januari, 2014

'Alles naar wens?'

Het is moeilijk het iedereen naar de zin te maken die uit eten gaat. Dit is bekend. Maar dat de meeste gasten ‘Ja!’ zeggen en heel vaak ‘Nee!’ bedoelen, als er gevraagd wordt of ze tevreden zijn, is een ander verhaal.

Eten

Een aantal jaren terug vroeg een mij bekende restaurantuitbater in Groningen een paar dagen voor de opening van zijn nieuwe restaurant of ik wilde komen eten. Creditkaart of cash kon thuisblijven. Zo’n uitnodiging klinkt natuurlijk erg aangenaam, maar uiteraard hoorde er een ‘maar…’ bij.

De enige voorwaarde was dat we -culinair collega Henk Scholte moest ook mee- op alle slakken zout zouden leggen. Kritisch kijken en nog eens kijken in het restaurant. De stoel- en tafelhoogte verhoudingen, de aankleding, het muziekgenre, de akoestiek, de temperatuur, het servies, bestek en glaswerk en, ook niet onbelangrijk, het sanitair. Verder mochten, nee móesten, we de warenkennis van de bediening peilen en, oh ja, dat ook nog, proeven van de creaties uit de keuken. Niets of niemand mocht worden gespaard. Kritiek werd verwacht. Maar zeer gefundeerd a.u.b.

Meteen na het diner namen we samen met de stuk of twintig andere collega-eters afkomstig uit horeca/gastronomie de op- en aanmerkingen door. Bijvoorbeeld over de verlichting: sfeerverlichting is leuk, maar je moet wel kunnen zien wat er op het bord ligt. Of de porties te klein of te groot waren, het eten (beet)gaar genoeg, de opmaak van het bord in orde. We letten op de blouse van de serveerster, op de broek van de ober, zijn stropdas of strik, de kapsels, de sieraden van de kok…

Het werd een lange avond. Het was natuurlijk een serieuze opdracht, maar we hadden ook veel lol. De uitbater liet ons natuurlijk aanvankelijk met elkaar overleggen. Pas later kwamen hij en zijn vrouw erbij. Wij attendeerden hen op een aantal aspecten, waar zij zeer zeker veel aan hadden. De uitbaters vonden ons hun investering dan ook ruimschoots waard. En… vanaf de opening elke avond volle bak!

Ik vind dat je, als je je zaak zó binnenste buiten durft te laten keren, ook je nuchtere invalshoek laat zien, naast dat je vertrouwen hebt in wat je doet. Aan de ene kant lijkt het veilig om je door mensen die je kent te laten bekritiseren, maar tegelijk is het zo dat de uitbater heel best wist wie hij die avond uitnodigde: mensen die professionaliteit en ‘collegiale vriendschap’ prima wisten te scheiden.

Waarom dit verhaal? Aanleiding is een onderzoek door Multiscope onder ruim 1000 restaurantbezoekers, in opdracht van horecaplatform Foodbrigade. Ongeveer 1 op de 4 gasten vat de vraag of het eten smaakt en alles naar wens is op als een nietszeggende standaardbeleefdheid. De meesten reageren pas kritisch als het eten wel heel erg superslecht is. Zij willen hun avondje uit niet bederven door, vinden ze zelf, te zeuren. Ook eigen onzekerheid over waren-, receptuur- of productkennis speelt mee. Maar achteraf thuis of op feestjes wordt de ontevredenheid wel geuit, meerdere malen! Resultaat is vrijwel altijd dat het betreffende restaurant niet meer wordt bezocht.

Een beetje restauranthouder geeft een gast met een klacht in principe altijd gelijk. Een excuus en een gratis kopje koffie levert vaak enthousiaste verhalen thuis op, maar het levert ook gasten op die weten dat naar hun mening wordt geluisterd en daarom graag terugkomen. Maar dan moeten we als gast wel eerlijk zijn. En onkunde? Bediening met liefde voor het vak geeft graag uitleg over de producten. Zo snijdt het mes toch aan beide kanten?

Over de auteur

Jos Rietveld

Jos Rietveld is culinair publiciste, copywriter, vertaler en redacteur. Ze heeft, - horeca-achtergrond - , natuurlijk voorkeur voor opdrachten van en over gastronomie; over de klassiekers en de hypes in deze wereld. Steeds meer interesseren regionale gastronomie en de verhalen achter de recepten haar. De verschillen in eetculturen tussen mensen die niet eens zo ver van elkaar leven. Motto: zeg me wat je eet of toon me je keuken en we zijn nog niet uitgegeten.

Reacties

Nieuwe reactie
    1. Om SPAM tegen te gaan moet u deze vraag correct beantwoorden.

Laatste reacties

  1. hendrik in Paddenstoelen plukken en eten

    lekker paddo's plukken en eten

  2. Rob in Paddenstoelen plukken en eten

    De gids in dit artikel is Roberto Savelberg ook beheerder van de bekende paddenstoelen groep in ...

  3. Ron in Paddenstoelen plukken en eten

    Heel spannend en interessant, goed geschreven stuk, chapeau :)

  4. Ben in Leven als een Bourgondiër

    Leuk stukje. Ik herken mijzelf hierin. Blijf genieten!

  5. Anna in Opening Petossi in Haarlem

    Jammer dat het adres niet wordt genoemd.

  6. Raymond in Mama Makan - Amsterdam

    Honestly, I’m not sure yet if this new Indonesian restaurant truly serve authentic Indonesian dis...

  7. Rob Duin in Ode aan de aardappel

    Christophorus....bedankt voor deze mooie opsomming over de aardappel. Ik ben flink bijgespijkerd ...

  8. Api in Onenigheid over een recensie

    Mijn positieve reacties op eet.nu wordt gewoon verwijderd. Ik heb vaak contact opgenomen maar e...