10 januari, 2014
'Alles naar wens?'
Het is moeilijk het iedereen naar de zin te maken die uit eten gaat. Dit is bekend. Maar dat de meeste gasten ‘Ja!’ zeggen en heel vaak ‘Nee!’ bedoelen, als er gevraagd wordt of ze tevreden zijn, is een ander verhaal.
Een aantal jaren terug vroeg een mij bekende restaurantuitbater in Groningen een paar dagen voor de opening van zijn nieuwe restaurant of ik wilde komen eten. Creditkaart of cash kon thuisblijven. Zo’n uitnodiging klinkt natuurlijk erg aangenaam, maar uiteraard hoorde er een ‘maar…’ bij.
De enige voorwaarde was dat we -culinair collega Henk Scholte moest ook mee- op alle slakken zout zouden leggen. Kritisch kijken en nog eens kijken in het restaurant. De stoel- en tafelhoogte verhoudingen, de aankleding, het muziekgenre, de akoestiek, de temperatuur, het servies, bestek en glaswerk en, ook niet onbelangrijk, het sanitair. Verder mochten, nee móesten, we de warenkennis van de bediening peilen en, oh ja, dat ook nog, proeven van de creaties uit de keuken. Niets of niemand mocht worden gespaard. Kritiek werd verwacht. Maar zeer gefundeerd a.u.b.
Meteen na het diner namen we samen met de stuk of twintig andere collega-eters afkomstig uit horeca/gastronomie de op- en aanmerkingen door. Bijvoorbeeld over de verlichting: sfeerverlichting is leuk, maar je moet wel kunnen zien wat er op het bord ligt. Of de porties te klein of te groot waren, het eten (beet)gaar genoeg, de opmaak van het bord in orde. We letten op de blouse van de serveerster, op de broek van de ober, zijn stropdas of strik, de kapsels, de sieraden van de kok…
Het werd een lange avond. Het was natuurlijk een serieuze opdracht, maar we hadden ook veel lol. De uitbater liet ons natuurlijk aanvankelijk met elkaar overleggen. Pas later kwamen hij en zijn vrouw erbij. Wij attendeerden hen op een aantal aspecten, waar zij zeer zeker veel aan hadden. De uitbaters vonden ons hun investering dan ook ruimschoots waard. En… vanaf de opening elke avond volle bak!
Ik vind dat je, als je je zaak zó binnenste buiten durft te laten keren, ook je nuchtere invalshoek laat zien, naast dat je vertrouwen hebt in wat je doet. Aan de ene kant lijkt het veilig om je door mensen die je kent te laten bekritiseren, maar tegelijk is het zo dat de uitbater heel best wist wie hij die avond uitnodigde: mensen die professionaliteit en ‘collegiale vriendschap’ prima wisten te scheiden.
Waarom dit verhaal? Aanleiding is een onderzoek door Multiscope onder ruim 1000 restaurantbezoekers, in opdracht van horecaplatform Foodbrigade. Ongeveer 1 op de 4 gasten vat de vraag of het eten smaakt en alles naar wens is op als een nietszeggende standaardbeleefdheid. De meesten reageren pas kritisch als het eten wel heel erg superslecht is. Zij willen hun avondje uit niet bederven door, vinden ze zelf, te zeuren. Ook eigen onzekerheid over waren-, receptuur- of productkennis speelt mee. Maar achteraf thuis of op feestjes wordt de ontevredenheid wel geuit, meerdere malen! Resultaat is vrijwel altijd dat het betreffende restaurant niet meer wordt bezocht.
Een beetje restauranthouder geeft een gast met een klacht in principe altijd gelijk. Een excuus en een gratis kopje koffie levert vaak enthousiaste verhalen thuis op, maar het levert ook gasten op die weten dat naar hun mening wordt geluisterd en daarom graag terugkomen. Maar dan moeten we als gast wel eerlijk zijn. En onkunde? Bediening met liefde voor het vak geeft graag uitleg over de producten. Zo snijdt het mes toch aan beide kanten?
Over de auteur
Jos Rietveld
Jos Rietveld is culinair publiciste, copywriter, vertaler en redacteur. Ze heeft, - horeca-achtergrond - , natuurlijk voorkeur voor opdrachten van en over gastronomie; over de klassiekers en de hypes in deze wereld. Steeds meer interesseren regionale gastronomie en de verhalen achter de recepten haar. De verschillen in eetculturen tussen mensen die niet eens zo ver van elkaar leven. Motto: zeg me wat je eet of toon me je keuken en we zijn nog niet uitgegeten.
Categorieën
- advertorial 12
- culinaire-agenda 72
- Eet.nu 40
- eet.nu 2
- feestdagen 5
- foodevent 29
- hotspots 96
- hotspots-feestdagen 4
- informatief 130
- nieuws 12
- restaurant 49
- vacature 9
Laatste reacties
-
Leuk artikel, mooi geschreven! Maar wat de meeste mensen over het hoofd zien, is dat de zogehete...
-
Ook een geweldige locatie aan het water om te eten: https://www.eet.nu/willemstad/vista Allee...
-
Ook nog een goede locatie om in het zuiden van het land een goede kapsalon te halen: https://www...
-
Ken je de website pizzaactie.nl al? Ik ben net achter gekomen dat hun megaveel kortingscodes hebb...
-
Het voordeel van all-you-can-eat is dat je vaak meer keuze hebt. Ik hou van keuze!
-
Bij Sushi Today in Amersfoort op het Eemplein kun je uitstekend all you can eat eten. Zowel sush...
-
Foodunie in Wormerveer, is een wereldkeuken en all you can eat. Kinderen en 65+ betalen minder en...
-
Okidoki. Dan is dat verkeerd ingeschat van mijn kant :)
Reacties
Hoi Jos,
Leuke blog, en erg herkenbaar... Ook ik vind dit moeilijk. Soms wil ik wel iets zeggen, maar dan zijn mijn tafelgenoten me al voor met het automatische "Ja hoor, alles was prima", en dan houd ik mijn mond maar. "Was alles naar wens" is trouwens ook een gesloten vraag, vaak wordt er zelfs gezegd "Zo te zien was het lekker!". Eigenlijk zou men beter een open vraag kunnen stellen zoals "Wat vond u ervan?" of vragen om een evaluatieformulier in te vullen (wat ook steeds vaker wordt gedaan trouwens, gelukkig!).
Voor mij is dit overigens een erg toepasselijk onderwerp; ik ga namelijk vanavond test-eten bij een nieuw restaurant en het is ook de bedoeling dat ik kritisch ben. Ook ik vind dit erg dapper en positief van het restaurant; hier scoren ze al punten mee... Maar ik zal ze niet sparen! ;-)
Groetjes van je mede-blogster :)
Ja, Cynthia, dat evaluatieformuliertje is handig, ja! Ik vind het op die manier toch al een stuk minder ongemakkelijk om er iets van te zeggen. Leuk dat je bent uitgenodigd, laat je hier even weten hoe het ging? ;)
Beste Jos,
goede blog. Zelf geef ik graag rechtstreekse terugkoppeling naar de chef of bedienend personeel. Dit is ook deels om mijn persoonlijke smaak te ventileren. Dit werkt goed en gebeurd normaliter na de maaltijd. Dit lukt overigens niet altijd en hoeft ook niet altijd.
Ik heb gemerkt dat wanneer je tijdens de maaltijd terugkoppelt dit in sommige gevallen ook (zeer) negatief kan uitpakken, hier ben ik dus ietsje voorzichtiger mee geworden.
Ik denk wel dat het verstandig is dat restaurateurs net voor de officiële opening een aantal gasten laat voorproeven. Hierdoor worden toch altijd een aantal gebreken bloot gelegd die nog voor de officiële opening kunnen worden opgelost.
Hoi Adriaan, Els, Rob, Cynthia
Dank voor jullie reacties.
Vaak klets ik met bediening van gang tot gang over hoe het voorgaande beviel. Niet alle bediening heeft hier zin in of tijd voor maar in de meeste gevallen wordt het gewaardeerd.
Is mij ook goed, meestal heb ik wel een tafelgenoot met wie ik het dan bespreek.
Ja, evaluatieformulier werkt prima.
Cynthia, spannend! Ga je naar een algemeen of een vegetarisch restaurant?
Ha die Jos,
Goed verhaal en inderdaad, vorig jaar bij de Peizer Hopbel gegeten en ruzie gekregen met de chef over het dessert. Geen gelijk gekregen, geen excuses, dessert niet opgegeten, geen ander dessert gekregen, geen koffie aangeboden gekregen. Daar ga ik dus nooit meer eten. Laatst in de Poelestraat bij het Concerthuis gegeten. Daar was het bestelde dessert er niet, kreeg gratis een ander, ook heerlijk, dessert én gratis koffie om het helemaal goed te maken. Dus... Daar zien ze me wel terug. Horeca is een vak!
Groeten
Jolande
In Brabant is het reustransketen De Croy heel actief. Zij bieden echt waar voor een meer dan schappelijke prijs. Een klein jaar geleden werd een nieuw "filiaal"geopend in Teteringen.
Enkele maanden na de opening ging ik met twee dames daar even lekker uit eten. Na ongeveer 15 minuten na binnenkomst en na enkele keren vragen aan een passerende ober werden we verwelkomt, en de bestelling werd direct opgenomen. Het aanbevolen verse brood vooraf was er niet meer en het Croybier was op eveneens werd ons de laatste gang na er naar geraagd te hebben pas na 1/12 uur gebracht. Na deze teleurstellende ervaring naar Teteringen verstuurd te hebben kregen we geen reactie terug. Op de site "De Croy ervaringen van klanten"door een ieder in te zien, is mijn reactie niet opgenomen. Dat is pas slecht gastheerschap, dus nu twijfel ik ook echt aan de geplaatste beoordelingen
Beste Anton,
Wat je schrijft is helaas herkenbaar. Het komt vaker voor dat restaurants minder positieve waarderingen weghalen van hun site. Misschien voorstelbaar -gezien vanuit het oogpunt van de uitbater- maar eerst hand in eigen boezem steken wil ook weleens helpen. Hoewel er weinig gasten nog eens geld willen uitgeven om te ervaren en of het er verbeterd is.